Yhteyskeskuksen tai puhelinkeskuksen ulkoistaminen

Yksi suurimmista tekijöistä yhä globalisoituvassa maailmassamme on asiakaspalvelujen ulkoistaminen ulkopuolisille puhelinpalvelukeskuksille ja asiakaspalvelukeskuksille. Saavutettavat kustannussäästöt tekevät tästä houkuttelevan ratkaisun myös organisaatioille, joiden puheluiden määrä on pienempi.

Puhelimitse tapahtuvaan asiakasyhteydenpitoon erikoistuneilla yrityksillä on hyvin koulutettu henkilökunta, jolla on laaja kokemus erilaisista puhelutilanteista. Näin yhteyskeskukset ja puhelinpalvelukeskukset ovat tehokkaampia, ja samalla voit keskittyä omaan liiketoimintaasi.
Miksi ulkoistaa?

Enää eivät ole vain monikansalliset yritykset, jotka päättävät ulkoistaa asiakaskontaktinsa. Yhä useammat keskisuuret ja pienet yritykset seuraavat niiden jalanjäljissä.

Päätös ulkoistamisesta on silti suuri askel, mutta sen edut ovat sen arvoisia. Monet yritykset ovat huomanneet, että päätöksen tehtyään ne ovat saaneet uusia mahdollisuuksia, jotka eivät muuten olisi olleet mahdollisia.

Nämä ovat joitakin yleisimpiä syitä, joiden vuoksi organisaatiot päättävät ulkoistaa asiakasyhteydenpitonsa.

Laatu
Puhelinpalvelukeskukset ja yhteyskeskukset tarjoavat korkean laatutason, koska niillä on laaja kokemus ja ne keskittyvät puhelinasiakaskontaktiin. Niiden työntekijät ovat läpäisseet tiukat valintamenettelyt, heidät on koulutettu hyvin ja heillä on usein vuosien kokemus. Heillä on ihanteelliset valmiudet vastata asiakkaidesi puheluihin lähes välittömästi.
Helpota omien työntekijöidesi työtaakkaa
Oman asiakaspalvelukeskuksen pyörittäminen vaatii paitsi agentteja myös tiiminvetäjiä ja johtajia. Ulkoistaminen helpottaa heidän työtaakkaansa, ja voit antaa näiden arvokkaiden työntekijöiden työskennellä jonkin strategisen asian parissa.
Skaalautuvuus
Oletko käynnistämässä laajamittaista markkinointikampanjaa tai onko organisaatiossasi eksponentiaalista kasvua?
Henkilöstön löytäminen ja palkkaaminen vaatii vaivaa ja aikaa, mutta puhelinpalvelukeskukset ovat erikoistuneet tähän. Koska ne työskentelevät suuremmassa mittakaavassa, ne voivat käyttää henkilökuntaansa joustavammin, ja näin niiden on helpompi reagoida organisaatiosi saamien puhelujen määrän äkilliseen kasvuun.
Pidemmät työajat
Jos käytät puhelin- tai asiakaspalvelukeskusta, joka sijaitsee eri aikavyöhykkeellä, voit helposti laajentaa aikoja, jolloin voit palvella asiakkaitasi tavallisten toimistoaikojen ulkopuolella. Käytä useita tiimejä tai jopa useita puhelinpalvelukeskuksia eri aikavyöhykkeillä, jotta voit tarjota palveluja ympäri vuorokauden.
Ihanteellinen testaukseen
Jos olet lanseeraamassa uutta tuotetta tai uutta palvelua, kolmannen osapuolen puhelin- tai yhteyskeskuksen käyttäminen testijaksolla voi olla ihanteellinen vaihtoehto. Kokeilujakson jälkeen voit kouluttaa omaa henkilöstöäsi tai lisähenkilöstöä puhelinkeskuksessa testijakson aikana oppimasi perusteella.
Uusin tekniikka
Erikoistuneet puhelinpalvelukeskukset varmistavat, että niiden tekninen infrastruktuuri on ajan tasalla. Asiakkaana hyödyt uusimmasta teknologisesta kehityksestä ja selkeistä puhelinlinjoista ilman, että sinun tarvitsee itse tehdä suuria investointeja.

Kolmannen osapuolen puhelinpalvelukeskuksen käyttäminen

Kolmannen osapuolen puhelinpalvelukeskus työskentelee yleensä useiden asiakkaiden kanssa, ja sillä on kokemusta helpdesk-, tilaus- ja puhelinmyyntipuheluista.

Nämä puhelinpalvelukeskukset tutkivat usein uusia offshore-kohteita, joista organisaatiosi voi hyötyä. Kun infrastruktuuri on luotu ja agentit koulutettu, nämä keskukset ovat valmiita liiketoimintaasi varten.
Captive call center: oma puhelinpalvelukeskus ulkomailla.

Jos haluat hallita puhelinkeskustasi tai yhteyskeskustasi mahdollisimman hyvin, saatat haluta palkata ja kouluttaa omat työntekijäsi.

Monet yritykset ovat perustaneet kokonaan omistamiaan tytäryhtiöitä ulkomaille hoitamaan yhteys- tai puhelinkeskuksiaan. Näin ne voivat hyödyntää ulkomailla sijaitsevien resurssien käytöstä saatavia kustannussäästöjä ja säilyttää täyden määräysvallan.

Yksi esimerkki on hollantilainen Dell-tietokoneiden yhteyskeskus, joka muutti viime vuosina marokkolaiseen Casablancan kaupunkiin.

Organisaatiot eivät tietenkään tee näitä päätöksiä yhdessä yössä. Omia puhelinpalvelukeskuksia käyttävät edelleen useimmiten monikansalliset yritykset, jotka käyttävät näitä keskuksia palvelemaan useita kieliä ja maantieteellisiä alueita yhdestä keskuksesta käsin.
Mitä ulkoistamiseen liittyy

Nyt kun sinulla on hyvä käsitys siitä, miksi haluat ehkä ulkoistaa palvelun offshore-puhelinkeskukselle tai -yhteyskeskukselle, seuraava askel on miettiä, miten voisit tehdä sen organisaatiollesi.

Seuraavassa artikkelissamme tarkastelemme, mitä asiakaskontaktien ulkoistaminen puhelinpalvelukeskukselle tai yhteyskeskukselle tarkoittaa.

Jos haluat saada automaattisesti tämän ja muita tietoja siitä, miten voit hyödyntää asiakaskontaktisi parhaalla mahdollisella tavalla, tilaa artikkelien postituslistamme.