Puhelinnumero puuttuu suurista verkkokaupoista velvoitteesta huolimatta

Kaksitoista Alankomaiden sadasta suurimmasta verkkokaupasta ei tarjoa asiakkailleen mahdollisuutta ottaa yhteyttä asiakaspalveluun suoraan verkkosivuston kautta, vaikka laki sitä edellyttää. Tämä on NOS:n tekemän tutkimuksen tulos. Kuluttajaliitto kertoo saavansa säännöllisesti valituksia tästä myös pienemmiltä verkkokaupoilta.

Tämä voi aiheuttaa suurta harmia: tilauksessa menee jotain pieleen ja sitten asiakaspalvelua ei tavoiteta. Viime vuoden toukokuun 28. päivästä lähtien verkkokauppojen on ollut pakko ilmoittaa verkkosivuillaan toimiva puhelinnumero ja sähköpostiosoite. Yritykset, jotka eivät noudata näitä sääntöjä, ovat vaarassa saada sakkoja.

Yhteystiedot, kuten puhelinnumerot ja sähköpostiosoitteet, on ilmoitettava selkeästi ja ymmärrettävästi. Verkkokaupat rikkovat sääntöjä, jos kuluttajat eivät esimerkiksi löydä näitä tietoja helposti. Puhelinnumerot on esimerkiksi piilotettu käyttöehtoihin tai annettu vasta chatin jälkeen.

Perustelut

Tätä artikkelia varten NOS tarkisti 100 suurinta verkkokauppaa nähdäkseen, oliko asiakaspalvelun puhelinnumero mainittu verkkosivustolla. Twinkle100-ranking johti listaa. Kahdeltatoista verkkokauppaa, joiden verkkosivuilla ei ollut puhelinnumeroa, pyydettiin kommentoimaan asiaa. Neljä niistä - Asos, VidaXL, Shein ja Jack & Jones - ei vastannut. Neljä muuta - Amazon, Veepee, HelloFresh ja Zara - eivät vastanneet kysymysten sisältöön, vaan viittasivat asiakkaita muihin tapoihin ottaa yhteyttä puhelimitse. HelloFreshin numero on kuitenkin helposti löydettävissä Googlen kautta, ja sen antaa heidän chatbotinsa. Conrad ja HBM Machines sanovat tutkivansa puhelinnumeron tarvetta, Greetz on ottamassa sitä käyttöön, ja Flink lisäsi puhelinnumeron NOS:n kysymysten jälkeen.

NOS puhui useiden kuluttajien kanssa, jotka olivat hyvin turhautuneita puhelinnumeron puuttumiseen verkkosivustolta. Kuten Laura Appelo, joka tilasi 850 euron arvosta vaatteita verkkokauppa Asosilta. Kun hän halusi palauttaa joitakin tuotteita ja hänellä oli kysymys palautusetiketistä, häneen oli mahdotonta saada yhteyttä puhelimitse.

"Kesti 30 päivää saada vastaus sähköpostiini. Jos olisin voinut soittaa jollekin, olisin voinut selvittää asian nopeasti". Koska palautusaika oli päättynyt, hän ei voinut saada rahojaan takaisin. Asos antoi hänelle palautettujen vaatteiden arvoa vastaavan kupongin.

Kuluttajaliitto saa säännöllisesti valituksia tavoittamattomissa olevista verkkokaupoista, kertoo tiedottaja. "Tämä johtuu osittain teknologian kehityksestä. Jotkut yritykset korvaavat henkilökuntansa chat-roboteilla, mutta nämä eivät useinkaan ole riittävän hyviä. Ihmiset haluavat myös henkilökohtaista kontaktia."

Henkilökohtaisen kontaktin tarjoamisen vaikeus kireillä työmarkkinoilla on asia, jonka kuluttajajärjestö huomaa itsekin. "Meilläkin on toisinaan vaikeuksia noudattaa entisiä tiukkoja vastausaikoja. Nyt emme aina onnistu. Mutta kun sinulla on verkkokauppa, sinulla on tiettyjä velvoitteita. Hyvä saavutettavuus on ehdottomasti yksi niistä.

Askel taaksepäin

Ammattiliitto Thuiswinkel.org ei sen sijaan ole tyytyväinen uusiin sääntöihin. "Velvollisuus ilmoittaa aina puhelinnumero ja sähköpostiosoite tuntuu askel taaksepäin", sanoo johtaja Marlene ten Ham.

"Tietenkin verkkokauppojen on oltava helposti tavoitettavissa, mutta nykyään se voidaan tehdä muilla tavoin, kuten chatissa, Facebook Messengerissä tai WhatsAppissa. Lisäksi on tietenkin edellytyksenä, että verkkokauppa mahdollistaa nopean viestinnän, mutta se, millä tavalla verkkokauppa sen tekee, pitäisi meidän mielestämme jättää yrittäjän vastuulle."

Verkkokaupoilla Amazon, Greetz ja VidaXL on Thuiswinkelin laatumerkki, mutta niiden verkkosivuilla ei ole puhelinnumeroa. Thuiswinkel.nl ei kommentoi yksittäistapauksia, mutta sanoo, että yrityksille annetaan aikaa noudattaa uusia sääntöjä ennen kuin laatumerkki peruutetaan.

Verkkokauppojen valvonnasta vastaa kuluttaja- ja markkinaviranomainen (ACM). Tiedottajan mukaan täytäntöönpanotoimia ei ole vielä toteutettu. ACM voi antaa varoituksen, uhata uhkasakolla tai määrätä sakon. Kuluttaja voi myös viedä asian oikeuteen, jos yritys ei noudata tiedonantovelvollisuutta.

Lähde: https://nos.nl/artikel/2466109-telefoonnummer-ontbreekt-bij-grote-webwinkels-ondanks-verplichting